Längere Zeit war es im Vertriebsumfeld sehr ruhig um Themen wie z.B. Gesprächsführung, Face to Face Kommunikation oder Verhandlungstechnik.
Der Grund dafür war und ist die Annahme, dass alle notwendigen Informationen rund um Produkte und Dienstleistungen im Internet zur Verfügung gestellt werden. Dadurch bietet man Kunden bzw. Interessenten die Möglichkeit, sich bzgl. Qualität, Nutzen, Lieferzeit und auch den Preisen umfassend zu informieren. So können Kaufentscheidungen in aller Ruhe am Bildschirm vorbereitet werden.
Persönlicher Verkauf, so eine weitere Annahme, wird nicht mehr als notwendig erachtet.
Ohne Frage hat das Internet für Kaufinteressierte beste Voraussetzungen geschaffen, sich Fragen zu Produkten und Dienstleistungen umfassend und detailliert beantworten zu lassen. Eine Kaufentscheidung wird daraufhin aufgrund dieser Informationslage ganz rational getroffen.
Soviel zur Theorie.
Was aber, wenn die für die Kaufentscheidung erforderlichen Eckdaten nicht in Gänze zur Verfügung stehen? Wenn es noch unbeantwortete Fragen gibt, wenn Einwände aufpoppen. Dann haben Kunden das Nachsehen, die Unsicherheit wächst, sie sind irgendwie auf sich selbst gestellt.
Fragen wir uns also, ob nicht spätestens jetzt ein Beratungsgespräch mit einem Verkäufer oder einer Verkäuferin mit überzeugender Fach- und Sozialkompetenz angesagt ist. Könnte eine Chance sein, den Verkausfsprozess doch noch zum gewünschten Abschluss zu bringen?
Bei positiver Beantwortung dieser Frage hier die Gute Nachricht. Gesprächsführung, Vertriebswissen kann man lernen, gute und überzeugende Kommunikation auch. Große Bedeutung besitzt dabei die genaue Kenntniss der Dramaturgie der Verkaufsgesprächs – und das adäquate Verhalten innerhalb der einzelnen Gesprächsphasen (s. Grafik). Im Vergleich zur „vordigitalen Zeit“ etwas abgewandelt, das Informationsverhalten hat sich kundenseitig etwas veränderti, ist aber grundsätzlich nach wie vor sehr wirkungsvoll und zielführend wenn besserer Verkaufserfolge angestrebt werden sollen.
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